“便民之门开启，在保障小区安全性的同时，也为我们出行提供了便利！”重庆市万科金域华庭小区改造出一条可以直接通往公交站的人行通道，为居民们节约了大量通勤时间。

原来，该小区大门离菜场和公交站的距离较远，每次进出都需要绕远路，临近处虽然有一道消防通道的阀门，但为保障小区安全，仅限紧急情况开启，却影响了居民的出行。物业管家了解这一情况后，上门拜访网格内的每一户家庭，联合社区反复收集居民意见，组织内部研讨。最终，决定在大门上开一扇“小门”，并加装智能门禁系统，仅供小区居民通行，解决了大家的困扰。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

小小的支点 撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

2020年，大连市沿海鉴筑小区在万科物业管家的撬动下，建立健全“社区、业委会、物业”联席会议制度，将小区里的民生热点、重点事项及群众关心的热点问题放在台面上，议在心坎里，并结合城市网格化管理工作要求，以及“吹哨报到”工作机制，物业管家预先发现问题，主动跨前了解网格内居民想法，积极寻找解决方法，把问题化解在萌芽状态，前期早沟通，中期多跟踪，后期有回访。

针对长期困扰居民生活的外墙漏雨问题，管家在业委会、社区引导下，积极协助业主进行走票等相关工作，2019年和2020年分别启动1期、2期维修基金修复外墙漏雨，涉及户数600余户，整体修复效果反响好，打通了联系服务群众“最后一百米”，把温暖送到群众心里。

监督四保品质 推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

2021年，在物业管家的协助统筹下，重庆万科在12个小区升级改造50余事项，投入超1400万元，以完善设备设施、优化园区环境、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题。在美丽回家路、美丽氧吧、美丽保障、美丽sport等多个板块，通过丰富的活动、配套升级迭代与业主联动共建美丽社区新模样；绿植草坪的维护补种，将绿意留在社区里的大人小孩眼前；对小区照明系统的替换更新，照亮小区夜行的路，给业主带去安心的同时，也照亮美丽的社区轮廓；儿童娱乐、老年健身器材的迭代，再让欢声笑语充满整个社区……针对和社区生活息息相关的事项，与社区共生一片美好。

图为重庆万科朗润园架空层改造前后对比

图为万科西城篮球场改造前后对比

搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。