3月14日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开“我为群众办实事”主题系列新闻发布会第三场，介绍了消费者权益保护工作的有关情况，并回答记者提问。

　　2022年度“放心消费在临沂”活动开展情况通报

　　2022年，市市场监管局在市委市政府的坚强领导下，全域推进“放心消费在临沂”活动，加强消费环境建设，规范网络交易秩序，全面融入新发展格局，全力服务高质量发展。今年2月份，全省“放心消费在山东”深化提升十大行动现场推进会在我市召开，推广了我市相关工作做法。

　　一、深化放心消费全域创建，建设一流消费环境。聚焦投诉举报高效处置，抓实放心消费全域创建。2022年，我市投诉举报按时办结率100%，12315效能评估得分居全省第3位;消费纠纷调解成功率72.49%，居全省第1位。一是精心营造“社会看得到”创建氛围。市、县(区)政府联动举办“315消费者日主题活动”，倡议线下实体店无理由退货、线上预付费无理由退款，并配套优先推荐放心消费示范单位申报质量奖、“好品山东”“泰山品质”等政策，激发创建积极性。全市有60万户商家主动公开《放心消费承诺书》《消费者权利告知书》。二是精细打造“商家做得到”应用场景。突出做好线下无理由退货、放心消费示范单位创建、“一县区(行业)一典型”培树三篇文章。全市累计发展线下无理由退货实体店4.89万家，公示示范单位省级153家、市级500家，临沂中石化、费县东方超市等连锁单位实行异地异店无理由退货，远通集团将示范单位创建延伸到全省5个地市19个汽车园区。15个“一县区(行业)一典型”培树项目取得显著成效，在全省放心消费创建优秀案例展示推广活动中，我市获得“十佳案例”1个、一等奖4个，二等奖5个、三等奖5个。三是精准构建“群众体验到”维权机制。以强化社会调解普适性、行政调解权威性、人民调解实体性为重点，健全消费纠纷多元化解机制。社会调解推广“消费维权服务站+先行赔付+ODR”模式，设站3923处、赔付基金2000万元，日均线上线下处理群众诉求超过1500起。行政调解建立快速回应、责任告知、多元调解、投诉信息公示“四位一体”工作方式，累计发放《市场主体责任一封信》12万份，公示消费投诉信息21期，通报企业210家，依法“诉转案”325起。人民调解由司法机关派驻兰山区市场监管局人民调解室，建立行政调解、人民调解联动办理制度，运用“情理法”综合措施，帮助当事人自愿达成具有法律约束力的调解协议，提高调解成功率和落实力。

　　二、创新网络交易监管模式，打造示范创建标杆。抢抓临沂建设“数字商城”机遇，扛牢示范区创建责任，加快完善网络市场规制和服务能力，助推网络市场超常规发展。2022年，全市网络零售额547.7亿元、增长24.4%，直播、垂直、农村、跨境等电商新业态大量涌现，直播电商交易额居全国地级市第1位。一是高点定位聚合力。市政府成立示范区创建机构，出台“总体方案+年度行动计划”，完善扶持政策和协同机制，市财政投入7614万元扶持网络市场发展，投入240万元用于网监设施建设。二是优化服务激活力。抓便利市场准入。实施简化住所(经营场所)登记手续、电子商务集群注册、“直播电商一件事”集成服务等改革，压缩办理时限80%;全市网络交易经营者19.8万个，较示范区创建初增长70%以上。抓优化政务服务。用好国家级跨境电子商务综合试验区、全国电子商务进农村综合示范县等政策，建设跨境电商综合服务平台和市县乡村四级电商服务网络，村级电子商务服务站点达1172个。抓包容审慎监管。推行以行政指导和服务为主的“包容期”监管模式，探索建立轻微违法行为“容错”机制，留足网络交易发展空间。三是创新监管促规范。统筹线上线下“全面管”。制定网络市场监管基础建设规范、网络市场执法办案程序规定等标准，夯实监管工作基础。国家网络交易监管平台注册用户1215人，实现食品药品、商品质量、竞争执法、消费维权等领域全面覆盖。围绕事前防范“提前管”。出台《电子商务平台落实法定责任行为规范》《临沂市网络直播园区行为规范指引》《绿色直播间管理规范》等12个地方标准和制度规范，召开各类约谈、警示会20余场次，变“先发展后整治” 为“边发展边规范”。强化技术支撑“智慧管”。在全省率先建设电子数据取证中心、“指南针”智慧信用监管平台和网络交易监管服务系统，开发23个监测模型并直连总局数据中心，持续优化监测策略，形成监管触发机制，第一时间发现处置涉嫌违法线索1893条。推动社会共治“协同管”。加强与网络经济平台、行业协会、电商园区、第三方机构合作，完善数据共享、交易行为共管、消费纠纷共处等机制，协查案件线索1388件，对1860户电商企业列入经营异常名录实施联合惩戒。四是聚力转型添动能。探索“市场+供应链+直播+仓配”发展路径，创新商品统一供、主播统一管、纠纷统一调、效果统一评“四统一”管理服务体系，为市场主体向电商转型提供可复制模式。目前，全市发展电商园区42家、快手用户860多万、抖音用户600多万，临沂商城80%商户“触电”经营，骨干企业和电商平台同频共振，成为经济稳中向好的有力支撑。

　　三、完善市场管理长效机制，赋能商贸物流循环。落实临沂“商贸物流首善战略”，牵头实施商贸领域文明城市创建、卫生城市创建和农贸市场常态化管理，被授予“全省爱国卫生70周年表现突出集体”。一是完善管理制度。制发“双城同创”、疫情防控等工作方案，配套出台技术指南、应急预案、责任清单、明白纸等管理制度。对监管人员和市场开办者完成5轮业务培训，推动市场治理能力实现质的提升。二是强化日常督导。县区局向69家农贸市场派驻专人帮包。市局成立2支工作组进行巡回督导，并联合市纪委开展全覆盖现场督办。目前，农贸市场全部完善食品“三防”设施和快检室，配齐疫情防控和各类便民设施。三是组织专项行动。开展不公平格式条款专项治理，检查二手车、房地产等经营单位2000余户，收集各类合同文本、声明告示等758份，约谈企业105家，责令整改57家。严守市场领域工作底线，对市场开办者落实野生动物保护、限塑令、食品安全、燃气安全等12项主体责任情况组织专项检查，做到以常态管理破解监管难题。

　　下一步，市市场监管局将深入学习贯彻党的二十大精神，以开展放心消费环境营造行动为抓手，持续深化“放心消费在临沂”活动，助力临沂走在前、进位次、提水平!

　　2023年消费维权年主题

　　为贯彻落实党的二十大和中央经济工作会议精神，全面促进消费，推动高质量发展，在广泛征集广大消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会将2023年全国消协组织消费维权年主题确定为“提振消费信心”。“提振消费信心”具有以下三个方面的涵义：

　　一是坚持履职尽责，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心的消费环境。保护消费者合法权益不受损害是法律赋予各级各部门和消协组织的职责使命，也是提振消费信心、激发消费潜力的重要方面。提振消费信心，必须坚持消费者立场，认真履行各项法定职责，通过立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治。

　　二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级。近年来，随着我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，消费需求也呈现个性化、多样化、高品质的特点。提振消费信心，应将促进实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合，从消费供需两端入手，通过建立健全消费者评价机制，促进生产企业对照消费需求提高供给标准、提升供给质量。同时，通过加强消费教育，引导消费者关注消费新动向、树立消费新理念，从而促进新供给、创造新需求，形成更多新的增长点。

　　三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决消费者“急难愁盼”的问题。习近平总书记强调，建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。提振消费信心，要以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉便利度和诉求化解率，构建和谐的消费关系，助力经济平稳健康发展。

　　2023年，全市市场监管部门和消协组织围绕“提振消费信心”这一主题，将突出抓好两个方面的工作。一方面，大力开展“放心消费在临沂”活动，年内新发展无理由退货承诺单位1.2万家，市级放心消费示范单位200家，同时，发挥全国网络交易监管和服务示范区作用，实施线上线下一体化监管，着力营造安全放心消费环境，叫响“红色沂蒙 诚信经营”品牌。另一方面，全面优化投诉举报处置工作，依托“12345·临沂首发”和全国12315平台，建立完善消费维权快速回应机制，做到有诉即应、多方响应，全心全意保护消费者合法利益。

　　会前，与会媒体记者参加临沂市3·15“提振消费信心”主题活动暨汽车放心消费季启动仪式

　　与会媒体记者现场了解我市消费者权益保护情况

　　与会媒体记者采访国华跨境电商直播新城消费者权益保护情况

　　与会媒体记者参观国华跨境电商直播新城商品质量快速检测站

　　(编辑:张一一)