3月13日，市政府新闻办召开新闻发布会，发布主题是加强消费者权益保护，提振消费信心，全力促进消费增长，介绍近年来青岛市消费者权益保护工作情况。市市场监管局党组书记、局长高善武，市中级法院副局级审判员、二级高级法官张春娟，市知识产权保护中心主任郭大鹏出席发布会并回答记者提问。

　　市市场监管局消费者权益保护工作情况

　　消费环境事关发展、牵动民生，人民群众高度关切。去年以来，市市场监管局认真贯彻市委、市政府和总局、省局决策部署，坚持消费者满意导向，以放心消费、品质消费、安全消费的理念，打造“放心消费在青岛”城市品牌，全方位维护消费者合法权益。在去年中消协全国百城消费者满意度测评中，青岛排名全国第三，连续5年得分上升，连续3年位居全省第一、全国前列。

　　市市场监管局党组书记、局长 高善武

　　(一)深化示范创建，保障放心消费

　　深入推进“放心消费在青岛”示范创建活动，着力改善消费条件，优化消费环境，提振消费信心。

　　更高规格抓创建。“放心消费在青岛”示范创建纳入市委全面深化改革委员会工作要点、市政府工作报告，列为市政府部署的10项示范创建活动之一。在“优环境、促消费、保民生、助发展”全市放心消费创建工作推进会上，市人大、市政府、市政协领导为放心消费示范单位授牌。

　　更广覆盖抓创建。扎实推进“五个延伸”“四个全覆盖”，指导经营主体参创放心消费示范单位，推行诚信经营承诺、亮诺、践诺，不断提升商品质量和服务品质。全市参创单位达到121万户，占全市经营主体近60%，居全省第一。开展优秀创建案例征集和宣传推介活动，获评省优秀案例27个，居全省第一。

　　更强合力抓创建。完善常态化消费者满意度调查机制，开展放心消费“青岛指数”测评，科学评估示范创建成效，精准查摆问题，组织协调各相关单位强弱项、补短板、守底线。充分发挥行业主管部门作用，高标准培育示范单位，去年新增省级放心消费示范单位30家，累计达144家，全市各级各类放心消费示范单位已达2.45万家。

　　(二)加快提质升级，促进品质消费

　　顺应消费升级趋势，推动增加高品质消费品供给，着力满足个性化、多样化、高品质消费需求。

　　消费供给更高水平。深化“质量强市”建设，启动新一轮“品质青岛”塑造工程，建立1000家中小企业组成的品牌培育基础库，培育“好品山东”品牌26个，新增山东省高端品牌培育企业89家。发起“诚信守法经营 安全放心消费”倡议，落实先行赔付资金175.44万元。大力推广线下购物无理由退货，鼓励和引导龙头企业作出更高质量服务承诺，去年新增线下购物无理由退货承诺单位1万家。

　　消费平台更新换代。深度融入城市更新建设，开展“农贸市场提升三年攻坚行动”，新建和升级改造农贸市场10处，创建优秀规范化农贸市场45处。积极打造更高品质、更具特色的放心消费示范区域，台东步行街、即墨古城等放心消费示范街区的带动效应日益凸显。

　　(三)创新监管举措，抓实安全消费

　　把安全发展贯穿消费者权益保护工作的全过程，加强消费领域监管执法，着力保障人民群众生命财产安全。

　　筑牢安全底线。深化食品安全“守查保”行动，发现处置各类风险问题1万余个;开展药品安全专项整治行动，药械化经营使用单位检查覆盖率达到100%。全市食品药品合格率分别达到97.92%、100%，再次荣获“国家食品安全示范城市”称号。

　　提升消费维权效能。接处群众诉求36万件，为企业和群众挽回经济损失4000余万元。开展消费纠纷隐患排查和“回头看”，排查处置各类风险隐患280余起。积极推动消费维权线上线下协同发展，建立消费维权服务站2.81万家，其中线上维权服务站1121家，覆盖商超、街区、市场、综合体等消费集中场所以及15个行业协会;发展在线消费纠纷解决机制(ODR)单位1.76万家，数量居全省首位。

　　推行“服务型执法”。在全国首创“服务型执法”模式，对经营主体实施“体检式”事前监管、“手术刀式”事中执法、“康复式”事后回访，统筹消费市场安全和发展。全市市场监管系统开展民生领域案件查办“铁拳”行动、规范旅游消费市场秩序整治、农贸市场诚信计量专项行动等，共计办理行政案件19086件，移送司法机关183件。

　　2023年，市市场监管局将认真学习宣传贯彻党的二十大精神，深入落实上级关于扩大内需，提升消费对经济发展基础性作用的决策部署，聚焦服务高质量发展工作主线，坚持“服务型执法”理念，大力实施“青岛优品”创建工程，持续强化消费者权益保护，提升消费者满意度，全力打造全省领先、全国一流的消费环境。希望社会各界积极参与，携手争创放心消费示范城市，为加快建设新时代社会主义现代化国际大都市作出新的更大贡献。

　　市中级人民法院消费者权益保护工作情况

　　市中级法院副局级审判员、二级高级法官 张春娟

　　在过去的一年里，青岛中院以保护消费者合法权益为宗旨，准确贯彻新发展理念，进一步发挥人民法院审判职能作用，为切实保护消费者权益、全面促进消费提质升级、加快构建市场新发展格局、积极推动经济高质量发展提供司法服务和保障。2022年，全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件512件，其中，案件类型为食品类的案件264件，购物方式为网络平台购物的案件345件，结案方式为调解结案的案件为142件。

　　一是以最严的举措保护食品安全。青岛中院对食品生产、仓储、销售全链条所涉制假售假行为进行严厉打击。

　　二是加强新业态下消费者权益保护。依法审理各类涉及电子商务领域的案件，持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题，在现有司法解释和司法政策基础上，适时更新规则，进一步统一司法裁判理念和裁判尺度，让网络消费环境更安全、更放心。

　　三是构建有利于促进消费的纠纷化解体系。将实现提升消费纠纷化解质效与保障人民群众合法诉讼权益相统一，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，为保护消费者权益、促进消费营造良好法治环境。

　　2023年，青岛中院将进一步提升司法服务水平，做好新时代新征程消费者领域审判各项工作：

　　一是提升消费纠纷在线化解质效。准确适用在线诉讼规则等规定，充分发挥在线诉讼灵活、简便、全天候、易操作等优势，推动完善当事人依法在线开展诉讼活动，主动适应互联网时代消费发展要求，回应人民群众公正、高效、便捷解纷的司法需求。

　　二是完善消费者权益司法救济制度。不断增加对农村消费者的司法服务供给，积极引导和协调消费者组织、公益诉讼主体、司法救助力量向农村地区倾斜。

　　三是加强消费者权益司法保护宣传工作。充分发挥司法裁判的示范引领作用，通过以案说法、发布调研报告等方式加强消费者权益司法保护宣传工作，引导生产经营者诚实守信经营，倡导节约集约的绿色生活方式，营造安全诚信放心的消费环境。

　　市消费者权益保护委员会工作情况

　　消费环境是一座城市吸引力、竞争力的重要体现。去年以来，青岛市消费者权益保护委员会以消费者为中心，在投诉处理、社会监督、消费教育、机制建设等方面突破创新，在提升服务能力上持续发力，不断提升服务温度，全力营造安全放心诚信的消费环境。

　　市知识产权保护中心主任 郭大鹏

　　(一)聚焦群众利益护民生，探索创新维权投诉机制

　　2022年度，全市各级消保委系统共受理消费者咨询、投诉88769件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1658.9万元，成功调处了珠宝首饰、二手车等数起大额疑难消费纠纷。持续发挥消保委律师团专业优势，持续开展“月月3·15”活动，为消费者提供免费法律咨询援助。在16家行业协会设立消费维权投诉(服务)站，面向社会公布了投诉渠道，为消费者提供更加便捷的服务。

　　为了规范管理，制定《青岛市消费维权服务站规范化建设工作方案》，统一规范建站条件、建站流程、标识牌、工作职责。

　　联合市网商协会发出《优化网络消费环境 共促消费公平》倡议书;倡导成立青岛市摄影行业协会诚信联盟，在行业所属企业首度推行了“摄影行业规范公示栏”落地，并发布了摄影行业11项负面行为清单及承诺。

　　(二)聚焦行业规范促发展，有力提升社会监督实效

　　一是以NPS(Net Promoter Score消费者推荐度指数，是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标)调查为手段，助力农贸市场规范发展。围绕“农贸市场升级和改造”市办实事之一，开展农贸市场NPS口碑推荐调查，并召集30家农贸市场进行了调查集中约谈会，通报调查整体情况，发放了建议函，提出了整改建议共180余条，帮助市场主办方进一步了解自身优势和短板。

　　二是以约谈为载体，为家电企业提供精准服务。关注家电销售、维修问题，组织海尔、海信等10余家家电生产、销售企业，召开了“青岛市家电市场售后服务质量通气会”，通报投诉受理情况，收集企业经营难点22条和答复建议12条，督促相关企业落实好产品质量主体责任。

　　三是开展月饼市场消费体察活动。组织对线上及线下30家商超、酒店的月饼市场进行消费体验，撰写发布体察报告，发布消费提示。

　　(三)聚焦消费热点广宣传，全面开展消费教育引导

　　一是成立首批消费教育(体验)基地。在全市择优遴选10家企业、单位成立了青岛市首批消费教育(体验)基地，推选2家单位入选山东省消费教育基地。通过省、市两级消费教育基地开展沉浸式消费体验活动，促进消费环境的优化、扩容、提质。全年共开展消费体验共计近百场，累计接待5000余名消费者，其中学生专场达到30余场，累计2000余人，有力拓展了消费教育的覆盖面和影响力。

　　二是创新推出“消费实验室”“消费显微镜”系列节目。消保委联合市质检院和媒体打造大型生活类科普栏目，围绕硅胶锅铲、酸奶、羽绒服、儿童防晒衣、抗菌服装等，从消费者关注和实用的角度，通过直播间在线“全景式”还原测试过程，邀请专业人员进行科学专业介绍，“捕捉”消费真相并给出权威消费指导，播出期间观看浏览量共计150余万人次。

　　三是开展“情系银龄维权送暖”系列宣讲活动，守护好老年消费者的“钱袋子”。组建“爱老维权服务队”，深入街道社区面对面举办专题讲座，探索线下+线上的宣传形式，拓宽宣传教育覆盖面，形成良好的社会氛围。

　　(四)聚焦青岛好礼树品牌，充分激发消费市场潜力

　　进一步做好“青岛好礼”的宣传与推介，组织部分“青岛好礼”品牌企业进驻“青岛品牌馆”，走进了抖音直播间、加入了利群网商APP。挂牌成立首家“青岛好礼”品质馆。通过“青岛好礼”特色产品专区展示，为消费者选购青岛特色商品提供专业信息和一站式购买平台。开展青岛“惠民月活动”。激发消费潜力，极大促进消费升级。

　　2023年，青岛市消费者权益保护委员会将认真落实市委、市政府部署要求，紧扣中消协“提振消费信心”年主题，凝心聚力，扎实工作，延伸维权服务触角，打通消费维权“堵点”，推动产品提质升级，持续优化消费环境，释放消费潜力，提振消费信心，助力全市经济高质量发展。

　                                                                                                                                                                                                                   　(编辑:张一一)